סופים טובים

רק כדי לסגור את הסיפור, היום קיבלתי טלפון מנציג של חנות הרהיטים האנונימית, והוא הודיע לי שלמרות שהמפעל גובה ממנו מחיר מלא על היחידה, הוא לוקח אחריות על הטעות שקרתה, וידאג שישלחו וירכיבו לנו את השידה שהזמנו כפי שהזמנו אותה.

שזה, בעצם, כל מה שרצינו. חבל שלקח להם כל כך הרבה זמן להתעשת ולעשות את הדבר הנכון מבחינה שירותית. כן, יתכן שעכשיו החנות בעצם לא תרוויח כלום מההזמנה שלנו, אבל התחושה שלי היא שהיא הפסידה הרבה יותר מהפרסום השלילי שהיא קיבלה מהסיפור הזה – לא רק פה בבלוג, אלא גם דרך הרשתות החברתיות שלי ושל ההורים שלי, שגם הם גרים באזור. אנחנו חיים בעידן שבו סיפורים כאלו מופצים הרבה יותר מהר מאשר בעבר, ויש להם גם נטייה להשאר שם לדראון עולם.

זה מחזיר אותי לאותה בעיה כל-ישראלית: הרצון לא לצאת פראייר, ואחותה התאומה – הפראנויה שכולם מנסים להוציא אותך פראייר. הגישה הזו עומדת בניגוד מוחלט ליסוד המוחלט של תודעת שירות טובה: הלקוח תמיד צודק. המשפט הזה הפך לקלישאה, וכצפוי מחברה כמו החברה הישראלית, משמעותו עוותה עד כלות. עקרון "הלקוח תמיד צודק" אין משמעו כניעה אוטומטית לכל גחמה של הלקוח. היא אינה הוראה, אלא הנחת יסוד – אפשר לערער עליה, אבל צריך סיבה טובה לעשות כן. כלומר, כאשר לקוח בא לנותן שירות בתלונה, ההנחה הבסיסית צריכה להיות שהלקוח צודק. התשובה האוטומטית צריכה להיות "אני מצטער שנתקלת בקושי, תן לי לברר מה קרה פה ואני אחזור אליך עם פתרון." ((ובאמת לחזור אל הלקוח תוך פרק זמן סביר!)) במקום זאת, התגובה שאני נתקל בה בדרך כלל בארץ היא רתיעה והתגוננות. ההנחה היא שהלקוח מנסה לדפוק אותך ולנצל אותך. זוהי הנחה הרסנית, משום שהיא מובילה לתגובות שרק מסלימות את העימות בין הלקוח לבין נותן השירות.

זה לא שאין לקוחות שינסו לנצל את בעל העסק. ישראלים שמגיעים לחו"ל ומתוודעים לקלות ההחזרה של מוצרים מיד מתחילים לתכנן תחמונים – לקנות מצלמה דיגיטלית יקרה לפני טיול ולהחזיר בסופו, לדוגמא. אבל אלו הם מקרי קיצון, ואני חושב שעד מהרה אפילו הישראלי הבלתי-נלאה ביותר יתעייף ופשוט יקנה את מה שהוא צריך וזהו. יש כאן מידה של ריגוש מהחידוש שבמדיניות החזרה ליברלית אמיתית.

הפתרון, אני חושב, הוא משהו שכבר כתבתי עליו פעם – להפסיק לפחד להיות פראיירים. לא בגלל שזה "לא נורא להיות פראייר", אלא בגלל שהפחד הזה משתק אותנו, הוא גורם לנו להיות אגרסיביים, הוא הופך כל אינטראקציה עם אדם אחר להתנגשות. יש לנו הטייה מובנית לחשוב על כל סיטואציה במונחים של האפשרות הגרועה ביותר, ובמונחים של מימד אחד של הסיטואציה (מה שדניאל כהנמן כינה "הטיית המיקוד" או "אשליית המיקוד" – כאשר אנחנו מנסים לדמיין איך נרגיש אם נאבד את מאור עינינו, אנחנו חושבים אך ורק על כל הדברים שלא נוכל לעשות בלי לראות, ובתוך כך נוטים להתעלם מכל הדברים שכן נוכל לעשות שגורמים לנו אושר. התוצאה היא הערכת חסר של האושר שנוכל להשיג במצב המדומיין). אנחנו חושבים על אותם לקוחות שינסו לרמות אותנו, ומתעלמים מכל אותם לקוחות שיהיו כל כך מרוצים מאיתנו שהם יספרו עלינו לכל חבריהם ויחזרו אלינו שוב ושוב. אנחנו חושבים על כל הכסף שנפסיד כי היינו פראיירים, ומתעלמים מכל הכסף שאנחנו יכולים להפסיד אם יצא לנו שם של נותני שירות גרוע.

המוכר בחנות הרהיטים לא יצא פראייר כשהוא הסכים, בסופו של דבר, לספק לי את השידה שהזמנתי. אבל התגובה האינסטינקטיבית שלו להניח שאני מנסה לרמות אותו גרעה משמעותית מהסיכוי שלו להרוויח ממני בעתיד כשאחפש רהיטים נוספים לרכישה, או כשאמליץ למישהו על מקום לקנות בו רהיטים. התיקון שנעשה בדיעבד שיפר את המצב, אמנם, אבל רק במעט, ובהחלט לא הביא אותו לאותה רמה בה היה אילו הייתה זו התגובה שלו מהרגע הראשון.

פעם כשהייתי נוסע בכבישי ארצנו, הייתי לעיתים מנסה לעקוף מסלולים פקוקים, למשל בירידה למחלף, ולהדחף לקראת סופם. היה לי תירוץ לכך: כולם עושים את זה, ואני לא רוצה לצאת הפראייר שעומד בתור כשכולם נכנסים לפניו. אבל זה לא נכון. לא כולם עשו את זה – הרוב, הרי, עמדו בפקק והמתינו בזמן שאנשים כמוני ניצלו אותם והפכו אותם לפראיירים בעל כורחם. העובדה היא שרוב האנשים אינם מנסים לנצל אותנו או לדפוק אותנו. רוב האנשים אינם מנסים לעקוף בתור. רוב האנשים אינם מנסים לרמות חנויות. רוב הפוליטיקאים אינם בכנסת כדי לעשות לביתם. רוב הסטודנטים אינם מנסים לסחוט ציונים שלא מגיעים להם. רוב המובטלים אינם מנסים להשיג קצבאות במרמה. רוב המורות באמת מרגישות תחושת שליחות כאשר הן עומדות מול כיתה, ולא רק הגיעו למקצוע בגלל החופשים הארוכים. כאשר אנחנו מכוונים את כל פעולותינו כדי לתפוס את אותם מעטים שמנסים לדפוק את המערכת, במקום לרכז את מאמצינו לסיוע לאותם אלו שבאמת זקוקים לעזרתנו, אנחנו פוגעים בכולם.

אין משמעות הדבר שצריך לוותר לגמרי על הניסיון להמנע מניצול על-ידי רמאים, אלא שהמניעה הזו צריכה להיות משנית למטרות הראשיות של הפעולות שלנו או הארגון שלנו.

ככל שיותר ישראלים יוותרו על הפחד הקמאי הזה מ"לצאת פראייר", כן תשתפר האווירה הציבורית בישראל, וכן ישתפרו חיינו ויכולתנו לתפקד כחברה. אבל חשובה מכך היא ההבנה של כמה שיותר אנשים שבאמת רוב האנשים סביבם לא מנסים לדפוק אותם. שרוב האנשים בישראל הם הגונים, בלתי-אלימים ושוחרי שלום. (ואחרי שנצליח בכך, אולי גם נוכל להתחיל לשכנע אנשים שאותה תובנה בדיוק תופסת גם לגבי הפלסטינים, למרות הכל.)

בלי קשר: העבודה הארכיונית שלי בימינו לוקחת אותי לאמצע שנות ה-80, ימי ההמולה התקשורתית והפוליטית סביב תופעת כהנא ומפלגת כך. אולי אני עוד אכתוב משהו יותר מפורט בהזדמנות, אבל רציתי לחלוק אתכם מסקנה אחת שהגעתי אליה בינתיים. העיתונים בשנת 85 היו מלאים בכתבות על התפשטות הכהניזם. עשרות מאמרי דעה ביכו על מותה הקרב ובא של הדמוקרטיה הישראלית. ידיעות על מיליציות שמתארגנות כדי למנוע מהערבים "להסתובב בערים שלנו ולהטריד את הנשים שלנו", התארגנויות למניעת התבוללות, להחרמת מעסיקי ערבים. ((בקרית ארבע אפילו הוחלט שכל העובדים הערבים יפוטרו לאלתר ורק יהודים יועסקו בבניית העיר ובשאר עבודות. אין לי מושג כמה זמן ההחלטה הזו שרדה לפני שהתרסקה על מצוקי המציאות.)) השוואות של ישראל לדרום אפריקה הופיעו כבר אז. האיום בהפיכת ישראל למדינה דו-לאומית היה לא פחות מאיים עבור רובו המוחלט של הציבור בישראל כבר אז. עדויות זוועה על התבטאויות גזעניות מחרידות של בני נוער עיטרו את עמודי המוספים, ואפילו כתבה על מורות שלא הסכימו ללמד את תוכנית החירום להנחלת ערכי הדמוקרטיה, כי "יש משהו במה שכהנא אומר" הגיעה אל עמודי החדשות.

בקיצור, שום דבר לא השתנה. כל הבעיות שאנחנו מתמודדים איתן עכשיו, כל התפיסה שלנו של מצור על הדמוקרטיה מצד ציבור ימני מאין כמותו – הכל היה כבר אז, לפני 26 שנים. והנה שרדנו. הדמוקרטיה לא קרסה, ובכמה תחומים אפילו הצלחנו להשתפר מאז.

אז אני לא אומר שלא צריך להלחם כדי לשקם את הדמוקרטיה בישראל. אני לא אומר שלא צריך להתנגד בחריפות לגזענות ולשנאה. אני רק אומר שאין סיבה להתמלא יאוש. אפשר לשמור על תקווה.

שנה טובה.

רואים? הבטחתי לכם שאחזור להטפות מוסר!

14 Replies to “סופים טובים”

  1. לא בטוח שאין סיבה לפסימיות. היום דיווחים על התנכלות ללא יהודים – קריאה שלא להעסיק אותם, ואפילו לפעמים הפעלת אלימות כלפי כאלה ש"מסתובבים באיזורים של יהודים" כבר מזעזעות הרבה פחות. גם מבחינת הייצוג בכנסת, ב85, הימין הקיצוני כלל בעיקר את כהנא (מנדט בודד) ואת התחיה-צומת (חמישה מנדטים). היום יש לך 15 מנדטים של ליברמן, ועוד ארבעה של האיחוד הלאומי, אחד מהם כהניסט מובהק. נכון שיש לזה גם הקשר של התפרקות המפלגות הגדולות והתגברות הכוח של מפלגות נישה, אבל לא ברור לי למה זו אמורה להיות נחמה.

  2. אכן, כמו שאמרו מעלי – אני חושב שההבדל הוא לא בקריאות (תמיד היו כאלה) אלא בתגובה של החברה, התקשורת, הפוליטיקאים, וכו'.

    קריאות שבעבר היו זוכות לגינוי כגזעניות (לא להעסיק ערבים, לא להתחתן עם ערבים, לא להשכיר דירות לערבים, וכו') זוכות היו ללא יותר מדיווח חולף, ולפעמים אפילו לחיבוק. כמעט ואין גינוי, שלא לדבר על תגובה של רשויות האכיפה.

  3. הסכמתי עם כל מילה עד שכתבת "רוב הפוליטיקאים אינם בכנסת כדי לעשות לביתם"…

    אבל רגע של רצינות:
    אני בעיקרון מסכים. רובינו לא מנצלים את המצב, ורובינו לא אוהבים גם שמתחמנים אותם. הבעיה היא שבאמת הפכנו לעם שמפחד מהתחמנים – דווקא בגלל שאתה רואה אותם בכל מקום – וכשאתה נכווה פעם, נכווה פעמיים, ואפילו שלוש פעמים – אתה כבר מכליל את הכוויות האלה על כולם..

    או כמו שנאמר: "מי שנכונה ברותחין, נזהר בפושרין".. (אני אף פעם לא יודע אם אני מצטט את המשפט הזה נכון..).

    אני לא אומר שכולם כאלה – אבל אפילו אם "רק" 20% הם כאלה – אלה 20% יותר מדי, ויותר מאלה שתפגוש במדינות תרבותיות יותר.

    אבל אתה חייב להתבונן במציאות, דובי: היו חברות בינלאומיות שפשטו רגל בארץ בגלל התחמנות הישראלית. "מובנפיק" היא הדוגמא הקלאסית, לרשת מסעדות אירופאית, שבה מוכרים סעודה לפי גודל הצלחת. בכל אירופה הדבר הזה עובד. כבר שנים שזה עובד בלי שום בעיה. רק בארץ, הם יצאו עם זנב בין הרגליים אחרי פחות משנה(!), עם הפסד של למעלה מ-5 מיליון דולר (תוך פחות משנה!), בגלל שהישראלים היו לוקחים צלחות קטנות ומעמיסים בלי חשבון – לגובה.

    אז כן – הלקוח תמיד צודק. במדינה נורמלית. אבל ישראל היא לא מדינה נורמלית. גם בתי העסק מתים לא להיפגע – אבל הם נפגעים כל הזמן. הם לא יכולים לדעת שהם "נפלו" על מישהו הגון כמוך. הם לא יודעים שאתה שייך ל-80% שלא רוצים לדפוק אותם. מבחינתם, אם הזמנת X, ואתה פתאום מבקש X+20%, הם מפסידים – ומבחינתם הם חוששים שאתה אחראי לזה – לא הם.

    אז כן – צריך לשנות פה את הגישה. אבל לפני הכל, צריך גם לחנך כאן את הציבור, שיתנהגו כמו בני אדם, ולא כמו "טורפים".

  4. מויהמן,
    ליברמן, לא-סימפטי ככל שיהיה, אינו ימין קיצוני.

  5. סוחרי הרהיטים הם הסיבה המרכזית שאני אוהב את איקאה. האיכות בינונית מינוס והעיצוב תעשייתי, אבל לפחות לא משחקים איתי את משחקי הפראייר. אני ממש לא מזיל דמעה על שחנויות הרהיטים הותיקות מפסידות לקוחות בגללם.

  6. @רואה – איקאה לא משחקת את "משחקי הפראייר"??
    היא נותנת לך רהיטים באיכות לא גבוהה במחירים לא זולים. אני עד היום מחפש את "המחירים הנוחים" שכולם מדברים עליהם בהקשר של איקאה.

    עד כה קניתי כמעט את כל הרהיטים שלי מחוץ לאיקאה, יצאתי במחירים זולים יותר ועם רהיטים באיכות לא רעה.

  7. אני בהלם מזה שאתה היית אחד מאלה שעוקף בדהרה את הפקקים על השוליים ונדחף לקראת סופם, ייצגת בעיניי את כל מה שמגעיל בארץ הזאת.
    זה עבר ונשכח, אבל איך זה יכול להיות?
    אם בארזים נפלה השלהבת גם אם כובתה, מה יאמר עשב הגבעות.

  8. שול – לא על השוליים. אף פעם לא על השוליים. אבל, למשל, בכביש מהיר כשהירידה מהכביש הייתה פקוקה, הייתי מנסה להכנס לתור ליציאה כמה שיותר קרוב לסוף פס ההפרדה המקווקו. מה שנקרא, חוקי אבל מסריח. יצויין שלא הייתי עושה את זה לעיתים קרובות.

  9. ממש לא מזמן קראתי שהחזרת בגדים במצב בו לא ניתן למכור אותם מחדש כחדשים (ריח של סיגריות וכו') אך כזה שהחנות עדיין מקבלת (ואחר כך מוכרת בהנחה), עולה לעסקים באמריקה 16 מיליארד דולר בשנה (מה שנקרא wardrobing).

    בויקיפדיה יותר שמרנים, ולפי המקורות שם מעריכים את ההפסדים ב9.6 עד 14.8 מילארד דולר בשנה "בלבד", מכל מיני הסוגים של ניצול מדיניות החזרת מוצרים:
    http://en.wikipedia.org/wiki/Return_fraud

    אז זו העלות של הלקוח תמיד צודק, ובאמריקה קוראים לזה cost of doing buisness ומקסימום פולטים אנחה או שתיים, ומייקרים את המוצרים בשיעור ההפסדים מראש כדי לפצות.

    באמריקה המשכורת שלך קונה הרבה יותר, אז זה לא נורא. אבל בארץ בעלי עסקים לא יכולים לנהוג כך – מי שמראש ייקר את המוצרים מראש גם לא ימכור אותם, ומכאן המלחמה המתמדת בין לקוח וספק בארץ.

    הפתרון אחד: להחליף את העם.

סגור לתגובות.