אשליית העיתונות

אני חושב שהגענו לשפל חדש בעיתונות הישראלית. אבל יכול להיות שזה פשוט בגלל שאני לא עוקב.

כלכליסט פרסמו כתבה, מאת "סוכנויות הידיעות", שמדווחת… טוב, אני אתן לכם לקרוא את המקור, כדי שלא תגידו שאני ציני:

10 תאגידי ענק שולטים בייצורם של כל מה שהעולם רוכש (כמעט), החל ממוצרים לבית, מזון לחיות וכלה בג'ינסים, כך עולה מתרשים שפורסם באתר החדשות החברתי Reddit תחת הכותרת The Illusion of Choice

מישהו העלה תמונה לרדיט. זה נושא הכתבה של כלכליסט. טוב, אני מגזים, עושה רושם שהם ליקטו גם כמה נתונים מויקיפדיה כדי לרפד את הכתבה הזו, כי בכל זאת צריך למלא במשהו את כל מכסת 240 המילים שממלאים את הטקסט הזה בכל טוב.

אבל, אתם יודעים מה, זה אפילו לא היה מפריע לי אילולא היה מדובר בתמונה שמסתובבת ברדיט כבר למעלה משנה. ולא, אין שום ערך מוסף לטקסט שאחרי התמונה.

אני לא הראשון שמתלונן על "עיתונות הפייסבוק" שנעשתה כבר נורמה במקומותינו – כתבות שמספרות לנו על משהו שמישהו כתב בפייסבוק ומרגישות קצת כמו משהו מה-Onion. אבל פה אנחנו יורדים רמה אחת למטה – זו "כתבה" עיתונאית שמשתווה ברמתה לסטטוס פייסבוק, ולא מהמוצלחים שבהם.

אבל מה לגבי המהות עצמה? האם התמונה הזו באמת מוכיחה שיש לנו רק אשליה של בחירה ולא בחירה אמיתית? מה המשמעות של ריבוי המותגים של כל אחת מהחברות הללו? לא הצלחתי למצוא אפילו הערכה מלומדת עד מספר המותגים הכולל בעולם, ובכל זאת אני יכול להעריך שיש הרבה יותר ממה שמופיע פה בתמונה, ושהאמירה ש"כמעט כל המוצרים שאנחנו רוכשים מיוצרים על ידי לא יותר מ-10 תאגידי ענק" היא פשוט שקרית. על פי המחקר המצוטט כאן, ישנם 147 תאגידים בינלאומיים ששולטים בכ-40% מההון העולמי, ו-737 תאגידים ששולטים ב-80% מההון הזה (אם כי ההגדרה של "שולטים" לא ממש ברורה כאן. "מושקעים ב" זה כנראה יותר מדויק). אבל אנחנו גם למדים שבעולם יש לא פחות מ-43,000 תאגידים בינלאומיים, וזה עוד לפני שספרנו חברות מקומיות. גם בדיקה של המותגים העולמיים המובילים לא מראה שליטה מוחלטת של אותם עשרה תאגידים גדולים, אפילו אם נגביל את עצמנו רק לתחום המזון.

אבל מה בעצם המשמעות ש"אשליית הבחירה" בהקשר של מותגים? הטענה המשתמעת היא שבכך שמציגים לנו הרבה מותגים של אותה חברה יוצרים בפנינו מצג שווא כאילו יש לנו בחירה, אבל בעצם הכל אותו דבר. זו אמירה שגויה משתי בחינות.

מבחינה אחת, זה פשוט לא נכון שבמקרים רבים אין לנו בחירה בין מוצרים של שתי חברות שונות. כמעט בכל קטגוריית מוצר נוכל למצוא לפחות שתי חברות שונות שמתחרות על כספנו, ובדרך כלל הרבה יותר. יתר על כן, עצם ריבוי המותגים של חברה אחת אינו מהווה חסם לכניסה של חברה אחרת לאותו שוק. ריבוי מותגים פשוט מאפשר לתאגיד להתחרות במקביל בכמה מתחרים פוטנציאליים – להתחרות על הלקוחות אניני הטעם באמצעות מותג יוקרה ועל הלקוחות הרגישים למחיר באמצעות מותג עממי. אין בכך אף שמץ של פסול.

כשם שלא נתלונן על כך שמסעדה שנכנסנו אליה מציעה תפריט מגוון, כך אי אפשר להתלונן שתאגיד גדול מייצר הרבה מוצרים שנבדלים אחד מהשני במאפיינים כאלו או אחרים, ואפילו אם ההבדל היחיד בין שני מוצרים הוא השיווק שלהם: זה שאין שום הבדל בין "קולה דיאט" ל"קולה זירו" חוץ מזה שהאחד מכוון לקהל הנשי והשני שחור ו"גברי" (כביכול) זה בעיה של הצרכנים שמושפעים מדברים כאלו, לא בעיה אתית של התאגיד.

האמירה שגויה גם מבחינה אחרת, משום שהיא מניחה שהחברה המייצרת היא שיקול במערך ההחלטות שלנו מה לקנות. "אני לא אקנה קוקה קולה כי אני נגד קוקה קולה, ולכן אני אקנה ספרייט". עבור רובנו, רוב הזמן, השיקול בין מוצר אחד למוצר אחר (מתחרה או "מתחרה") הוא שיקול של עלות ותועלת – מה איכות המוצר ומה המחיר שלו. אני מניח שיש מקרים מסויימים בהם זה יכול לקרות שלזהות היצרן תהיה משמעות: אנשים שמבקשים להחרים חברה מסיבה כלשהי, למשל, או אם הם רוצים להעדיף חברות מקומיות על פני זרות. אבל אז הסוגיה היא בכלל לא סוגיה של בחירה ותחרות. זו סוגיה של זמינות מידע – שהיא סוגיה חשובה, אבל אחרת. ובכל מקרה, זה מקרה שולי. לא זו הסיבה לריבוי המותגים של התאגידים הגדולים.

יש מקרים בהם הסוגיה הזו נהיית משמעותית, אבל מוצרי צריכה הם בדיוק איפה שזה לא קורה. זה קורה כשאנחנו צורכים שירותים, ובעיקר כאלו שאנחנו לא יכולים לבחון את האיכות שלהם לעיתים קרובות ולשנות את דעתנו בקלות. ביטוח רכב, לדוגמא. העובדה ששני המותגים המוכרים ביותר בארץ – 9,000,000 וביטוח ישיר – הם בעצם אותה חברה עצמה, גורמת להטעייה ומנצלת לקוחות באופן בלתי הגון. אדם אחראי שיבקש להשוות מחירים לפני שיבחר בחברת הביטוח שלו עשוי להתקשר לשתי ה"חברות" מבלי לדעת שהשיחה שלו מגיעה לאותו טלפן בדיוק, לקבל הצעת מחיר קצת יותר נמוכה באחת השיחות ולהאמין שהשיג דיל טוב, כאשר למעשה הוא תומרן על ידי איי.די.איי, שמפעילה את שני המותגים, להפוך ללקוח שלה כמעט בעל כורחו. זו, הרי, המטרה של ה"תחרות" בין שני המותגים, שמתאפיינת במתקפה בלתי נפסקת של פרסום: לגרום לנו לחשוב על שני המותגים גם יחד בבואנו להשוות מחירים, ולא לזכור אף מותג אחר. כאן באה לידי ביטוי "אשליית בחירה" אמיתית. אבל היא יכולה להתקיים רק משום שאין לנו אפשרות ריאלית לבחון את איכות המוצר עד שזה מאוחר מדי, והחלפת המוצר היא לא טריוויאלית.

אבל אולי אשליית הבחירה הכי גדולה היא האשליה שאנחנו יכולים לבחור בין רשתות חברתיות עם מידע זמין, לעיס אבל מפוקפק, לבין מקורות אמינים ורציניים שמספקים מידע שנבדק ונמצא ראוי לפרסום, כשהמציאות היא שיש לנו "כתבות" על תמונה שמישהו מצא ברדיט.

זה לא הכלכלה, טמבל

אז מסתבר שערוץ 10 מריץ עכשיו סדרת כתבות שמשווקות את הירידה מהארץ או משהו כזה. ממה שיצא לי לראות, הכתב התרוצץ בין סופרמרקטים בחו"ל כדי להוכיח שיש מוצרים זולים יותר בחו"ל, ואז ראיין יורדים שסיפרו שבאמת נורא יקר בארץ ונורא זול בחו"ל.

מדובר על ז'אנר הכתבות שהתחקיר שלהן כולל יצירת קשר עם אנשים אקראיים כדי לשאול אותם אם הם מוכנים להגיד את מה שאתה צריך שמישהו יגיד, וסינון האנשים שלא מסכימים. האג'נדה של הכתב היא אותו פופוליזם צרכני שאנחנו כבר מורגלים בו. אבל יש סאבטקסט לדברים שצריך לדבר עליו: אנשים לא מהגרים ממדינה אחת לאחרת בגלל המחיר של מוצרים בסופר. כלומר, אולי יש אנשים שכן מחליטים לארוז את הכל ולעבור למדינה אחרת כי הקוטג' זול יותר שם – יכול להיות, יש הרבה אנשים מוזרים בעולם. אבל אף אחד לא ישאר במדינה אחרת בגלל זה. הניסיון הזה לדבר על הגירה במושגים של איפה יש נעליים יקרות יותר או איפה הנדל"ן זול יותר, מנותק לחלוטין מהחוויה של הגירה ומהגורמים שהמהגר שוקל אותם כשהוא מחליט להגר (או כשמי שעשה רילוקיישן מחליט להשאר בחו"ל ולא לחזור).

ביטוי המפתח שלא זכור לי ששמעתי בכתבה הראשונה בסדרה הוא "איכות חיים". איכות חיים אינה נמדדת בהכנסה ולא ביוקר המחיה. כמובן, הכנסה גבוהה ויוקר מחיה נמוך הם דרך אחת אפשרית להשגת איכות חיים גבוהה יותר, אבל זו דרך מבודדת ועגומה למדי לעשות זאת (ורלוונטית בעיקר לארה"ב). איכות חיים גבוהה היא בדרך כלל תוצר קהילתי יותר: מערכת חינוך איכותית וזמינה, שירותי בריאות איכותיים, סביבת חיים נעימה ומטופחת, כבישים מתוחזקים עם נהגים רגועים ותחבורה ציבורית יעילה. כל המסביב הזה שכשהוא מתפקד כראוי, הוא שקוף לנו לגמרי, וכשהוא לא מתפקד הוא הופך את החיים לקדחת עצבים מתמשכת.

בסיבוב הראשון שלנו בקנדה לא הרווחנו הרבה בכלל. למעשה, גם במונחים מקומיים ואפילו במונחים ישראליים הרווחנו מעט. הצלחנו להחזיק את הראש מעל המים בקושי, ומובן שלא חסכנו כלום. אבל עדיין נהנינו מהחיים. הייתה לנו איכות חיים גבוהה למרות ההכנסה הנמוכה. כשעולים במדרגות ההכנסה, כמובן, איכות החיים גם היא משתפרת. אבל נקודת המוצא עושה את ההבדל, כי לא רק מעמד הביניים, מי שחי ברווחה כלכלית, מרוצה מהחיים בסך הכל. גם המעמדות הנמוכים יותר נהנים מאיכות חיים לא רעה, והדבר משליך על הקהילה כולה.

חשוב לי להדגיש, כמובן, שאני לא חושב שאני חי בגן-עדן. זה לא שאין בעיות חברתיות, שאין פערים (אם כי יש פחות). זה לא שמי שיהגר לכאן יהיה לו טוב בהכרח. בהגירה יש ויתור שיכול להיות משמעותי מאוד עבור אנשים מסויימים, ויגרור תחושה של ירידה באיכות החיים, במקום עליה. כאמור: איכות החיים היא תוצר קהילתי, ולא כלכלי. הדבר מתקשר גם לפוסט הקודם שלי, בנושא קהילתיות ישראלית בחו"ל. מי שמחפש את הקהילתיות הזו עלול להתאכזב, ובסופו של דבר יגלה שעדיף לו לחזור לארץ, חרף הקושי הכלכלי.

אבל מי שסומך רק על הדחף הזה לקהילה ישראלית כגורם היחיד להשארת אנשים בארץ מוותר מראש על חלק משמעותי מהאוכלוסיה שמוכן לוותר באופן חלקי (שהופך יותר ויותר חלקי, עם הנגישות הדיגיטלית לרוב מוצרי התרבות) על התרבות הישראלית, בתמורה לאיכות חיים גבוהה יותר. נראה לי הגיוני יותר, אם מותר לי להטיף לכם ממקום מושבי המרוחק,1 להשקיע בחיי הקהילה בתוך ישראל ובאיכות החיים אצלכם. אבל בשביל זה צריך להזכר מה חשוב: לא הצרכנות, לא הכלכלה (למרות שכמובן שהיא מהווה אחד הגורמים בחבילה), אלא יצירת האיזון החברתי, מארג החיים הכולל שיאפשר לכולם חיים בכבוד הדדי. זה פחות מחיר הקוטג' בסופר ויותר הנהג שנדחף לפניך ומקלל אותך בחניון בחוץ. ואת זה אי אפשר לקנות בכסף.

  1. זו הפעם האחרונה שבכוונתי להתנצל על זה. אם אתם קוראים את הבלוג שלי אני אניח שאתם רוצים לשמוע מה יש לי להגיד גם על החיים בישראל. []

המחשב אומר לא

התקטננות צרכנית קטנה: סלקום התקשרו אלי כדי להציע לי חבילת דקות "המותאמת לצרכי". האזנתי להצעה, ביקשתי לקבל את ההצעה בכתב כדי לוודא שאין שום התחייבות (בכל זאת – הספקים הוירטואליים מתחילים להכנס לשוק, ואין לי שום חשק להיות כבול לסלקום), ובסוף הסמכתי שמדובר ביופי של הצעה. חבל שלא יכלו להציע לי אותה קודם. "אז אתה מעוניין בתוכנית?" שאלה המוכרנית, ואני השבתי שלא רק שאני מעוניין בה, אני רוצה את אותה תוכנית גם על הקו של אשתי. ואז זה הגיע:

"המחשב אומר לא". *שיעול*.

מה זאת אומרת? ובכן, מסתבר שמדובר בתוכנית שמותאמת אישית על-ידי המחשב לפי צרכי. זה מאוד נחמד, השבתי, אבל אני מבטיח לך שהצרכים של אשתי יסופקו מצויין על ידי התוכנית שהצעת לי. "לא", אמרה המוכרנית. "עבור הקו השני המחשב ממליץ על תוכנית כך וכך". אבל אני לא רוצה תוכנית כך וכך, שיקרה ב-40% ממה שהצעתם לי לפני רגע. יש לכם תוכנית, למה אני לא יכול לקבל אותה? "המחשב אומר לא".

טוב, האמת היא שאני לא מטומטם. כשבאתי לסלקום לפני מספר חודשים וביקשתי תוכנית לפי צרכי, הוצעו לי תוכניות שבמוצהר לא התאימו בשום צורה לאופי השימוש שתיארתי להם. סלקום העדיפו לתקוע אותי עם תשלומים יקרים ולא להציע לי תוכנית זולה יותר כי הם חשבו שאין סיכוי שאני אדבר כל-כך מעט שמה שביקשתי ישתלם להם. עברו חודשיים, והם גילו שאני הישראלי הזה שמסוגל לדבר בשקל לדקה ועדיין לקבל חשבון חודשי של פחות מ-30 ש"ח. אז הם התגמשו, והציעו לי תוכנית ב-55 ש"ח, עם יותר ממספר הדקות שביקשתי מהם מלכתחילה. זה, הרי, כל מה שרציתי.

אשתי, לעומת זאת, קצת פחות התאפקה ממני, וקיבלה חשבון חודשי של כ-50 ש"ח, ולכן עבורה אין להם שום סיבה להסכים לתוכנית שהציעו לי. לה הם הציעו תוכנית עם פי ארבע דקות ממה שהיא צריכה ב-70 ש"ח. משמע: התוכנה המתוחכמת של סלקום "מנתחת" את הרגלי השימוש של הצרכן, ואז מציעה לו תוכנית עם הרבה יותר דקות ממה שהוא צריך ב-20 ש"ח יותר ממה שהוא מוציא בדרך-כלל. ולזאת יקרא שירות לציבור הלקוחות.

עכשיו, זה לגמרי בסדר שהם עסק והם רוצים להרוויח, אבל הקטע המטומטם הזה שקודם אני צריך להוכיח להם שהם לא יכולים להרוויח עלי יותר כדי שהם יציעו לי את התוכנית שביקשתי מלכתחילה – זה מעצבן אותי לאללה. וזה שהם מציגים את זה כמשהו ש"מותאם לי אישית" כשההתאמה היא לשורה התחתונה של סלקום, לא לצרכים האמיתיים שלי, זה מעצבן אותי עוד יותר. וזה שהם יכולים בבוטות שכזו להגיד לי שאני לא יכול לקבל את אותה תוכנית שהם הציעו לי גם לקו של אשתי בגלל שהם יודעים שהם יכולים לסחוט מאשתי את אותו הסכום תמורת פחות שירותים — נו, זה כבר לגמרי מחרפן אותי.

אז סלקום, תודה על התוכנית שהצעתם לי. אבל אל תצפו שאני אשאר נאמן לכם ברגע שהספקים הוירטואליים יתחילו לשווק את המסלולים שלהם.

תחרות הוגנת

תאמינו לי שזה הולך לעלות לי בדם, אבל אני הולך לכתוב נגד הפטור החדש ממכס על הזמנות מחו"ל מתחת ל-1200 ש"ח.

יש כמה סיבות להתנגד למהלך הזה. האחת היא שמדובר ב"ספין" – לוקחים משהו אחד, ומציגים אותו כמו משהו אחר לגמרי. מהשיח סביב ההחלטה נדמה היה שמהיום כל הזמנה באינטרנט בסכום של מתחת ל-1200 ש"ח לא תעלה לנו שום דבר מעבר למה ששילמנו לחנות ממנה רכשנו את המוצר. כלומר – אפשר להתחיל לחגוג על אמזון! האמת היא שלא בדיוק. מע"מ עדיין יוטל על המוצרים (בסך 16% על בסיס שער הדולר המופקע שמשמש את המכס בימים כתיקונם), ולא ברור עדיין עם כל מיני עמלות שמוטלות כיום על ה"טיפול" בחבילות שעוברות דרך המכס יחסכו מאיתנו בעתיד. 16% הם סכום לא קטן, ולעיתים קרובות הם יביאו את המחיר הריאלי מספיק קרוב למחיר שנשלם בארץ כדי שכל העסק יהפוך ללא כדאי בין כה וכה – מה גם שרבים מהמוצרים הרלוונטיים (כולל, למשל, ספרים) בין כה וכה לא חייבים במכס. כלומר, בכלל אין בשורה.

אבל מה שמטריד אותי יותר כאן הוא התיאור של נתניהו את התוצאות הצפויות של המהלך שלו: "הפטור ממכס על קניות באינטרנט יגביר את התחרות ויוריד את המחירים" הוא צוטט בטמקא. כלומר: נתניהו חושב שהדרך ההוגנת להגביר תחרות בישראל היא במתן יתרון משמעותי לחנויות בחו"ל על פני עסקים מקומיים. זהו ההפך הגמור ממהלך שמייצר מקומות עבודה. זהו מהלך שמחליש יבואנים וסוחרים ומחייב אותם להתחרות בחנויות שלא צריכות להתמודד עם עלויות המכס הישראלי על מוצרים שונים. כלומר, נתניהו אומר שלדעתו, הדרך להגביר את התחרות היא לתת יתרון בלתי הוגן לקבוצה מסויימת. ולא סתם קבוצה: אם כל מיני סוציאל-דמוקרטים לעיתים מטיפים למתן סבסוד והגנה לעסקים מקומיים על חשבון עסקים בחו"ל, נתניהו מחליט דווקא לתת את ההטבה שלו – לחנויות בחו"ל! אם תרצו, אפשר לראות בזה סבסוד: כל פעם שתושב ישראל מחליט שבמקום לקנות מוצר שחייב במכס מחנות בחו"ל ולא מחנות ישראלית, המדינה מסבסדת את עלות הרכישה בסכום המכס שאותו מוצר היה חייב לו היה מיובא בסיטונאות לארץ.

כן. נתניהו, הניאו-ליברל, מוכן לסבסד עסקים, ובתנאי שהם יפעלו מחו"ל ולא מתוך ישראל. וזו, לדעתו, הדרך לחזק את הכלכלה הישראלית.

להחזיר את האיזון לחוקי לשון הרע בישראל

אתר סלונה מקדם היום את מה שהם מכנים "מחאת הבלוגרים" כנגד התיקון המוצע לחוק איסור לשון הרע. כפי שכבר כתבתי, אותי קצת פחות מעניין התיקון – שפגיעתו רעה בעיקר בכלי התקשורת הממוסדים, ולא בבלוגרים, כפי שדן בכך יפה חיים הר-זהב – ויותר מעניין לדון בחוק שכבר קיים, בפגיעתו הרעה, ובעיקר באיך אפשר לתקן את המצב.

הבעיה העיקרית עבור בלוגרים בחוק איסור לשון הרע, כידוע, היא האפקט המצנן שלו על כתיבה פומבית. הבעיה אינה בכך שאנשים ימנעו מלכתוב דברים שקריים – בכך אין כל רע – אלא בכך שהם ימנעו מלכתוב דברים בכלל, מתוך חשש שהם יתבעו ויאלצו לממן את ההגנה הלא פשוטה במשפט דיבה. המצב נעשה חמור עוד יותר לאור האבטלה הלא-כל-כך-סמויה של עורכי דין רבים, שדירדרה רבים מהם להציע למי שמגיע אליהם עסקה נאה: ייצוג משפטי בתמורה לאחוזים מתוך הסכום שיפסק לתובע. לתובע כאן כמעט אין סיכון: למעט אגרות שונות שעליו לממן, הוא לא ידרש להוצאות, ואילו עורך הדין, שבין כה וכה יושב מובטל במשרדו, יקבל סיכוי להשלים הכנסה.1 עם ההבטחה הזו, יכול התובע ללכת בשקט אל הנתבע הפוטנציאלי ולהגיד לו שאין לו שום סיבה לא לתבוע אותו. פתאום עומד לרשותו כלי עוצמתי מאוד – הוא יכול לתבוע כמעט בלי סיכון, בעוד שהסיכון על הנתבע, גם אם הוא בטוח לגמרי בצדקתו, גדול מאוד – לא רק 50,000 ש"ח פלוס הוצאות משפט, אלא גם, ובעיקר, מימון ההגנה המשפטית שלו עצמו.

סתם, שידה עם חתולה. לא קשור לכלום, למה אתם שואלים?
סתם, שידה עם חתולה. לא קשור לכלום, למה אתם שואלים?

 

לפיכך, יש הכרח לאזן במעט את החוק הקיים, ולמנוע שימוש לרעה במנגנון (החשוב, לכשעצמו) של תביעת לשון הרע. דוגמא לפתרון אפשרי ניתן למצוא בהצעת החוק של שלי יחימוביץ', ניצן הורוביץ ואורי אורבך – לא במקרה, שלושה עיתונאים לשעבר – למניעת שימוש לרעה בהליך משפטי. ההצעה מציעה מנגנון לפיו נתבע שמאמין כי התביעה נועדה למנוע השתתפות ב"תהליך הדמוקרטי" יוכל להגיש בקשה לדחייה על הסף של התביעה, ואף לדרוש פיצוי של עד 50,000 ש"ח מהתובע במקרה שהבקשה תתקבל. לא ברור מדוע דווקא ה"תהליך הדמוקרטי" זוכה כאן להגנה, ולא כל פרסום שיש בו עניין לציבור, אבל ניחא. אפשרות אחרת, אולי פשוטה יותר, היא לקבוע כי כאשר מוגשת תביעה בגין לשון הרע יראה זאת בית המשפט כאילו הוגשה במקביל תביעת נגד על-ידי הנתבע על אותו הסכום בגין תביעת שווא. והיה ומצא בית המשפט כי התביעה הוגשה בחוסר תום לב, מתוך רצון למנוע פרסום של דבר אמת בעל עניין ציבורי, יפסוק בית המשפט כנגד התובע את אותו הסכום שביקש לזכות בו בזכות התביעה.

למהלך כזה תהיינה מספר השלכות חיוביות. ראשית – האיומים ירדו מהאולימפוס של עשרות (או מאות) אלפי שקלים לתחומים שבהם גם לתובע הממוצע יהיה קל יותר להתמודד איתם, וכך יורידו במעט מהאיום על הנתבע. שנית, מספר האיומים עצמו יפחת באופן מהותי, מכיוון שיהיה ברור לשני הצדדים שלתובע יש מה להפסיד מתביעה. שלישית, גם במקרים בהם ימומש האיום ותוגש תביעה, הרי שנתבע שבטוח בחפותו יוכל ביתר קלות למצוא עורך-דין שייצג אותו כיאות באותו הסדר שיכול להשיג התובע – כלומר, תמורת אחוזים מהסכום שיפסק. בכך יוחזר האיזון למערכת שעוותה.

הצעת חוק שכזו גם תחשוף את הצביעות של מגישי הצעות החוק הנוכחיות לחיזוק חוק איסור לשון הרע. הטיעון המרכזי של התומכים בהצעות, הרי, הוא ש"מי שלא משקר, לא צריך לפחד". אותו הטיעון בדיוק צריך לפעול גם לזכות הצעות החוק המאזנות: מי שלא תובע כדי להשתיק אלא מכיוון שהוצאה דיבתו רעה, אין לו מה לפחד מהחוק הזה. התנגדות לו כמוה כאמירה שמקובל על המחוקק שחוק איסור לשון הרע ישמש ככלי נשק בידיהם של בעלי הון, קטנים כגדולים, כנגד אזרחים המנסים לפרסם דבר אמת שיש בו משום עניין ציבורי. העובדה שהחוק של יחימוביץ, הורוביץ ואורבך תקוע בוועדה מאז אמצע 2010 מוכיחה מעל לכל ספק שתומכי החקיקה המחמירה דואגים לא לאמת אלא לבעלי הכח והממון בחברה, ושופכת אור נוסף על הדיון הדו-פרצופי סביב החקיקה העומדת על הפרק כיום.

  1. יש שיאמרו שאני מוציא כאן את דיבתם של עורכי הדין בישראל רעה. לשמחתי, החוק אינו מאפשר לציבור שהוגדר באופן כללי לתבוע דיבה, ולכן, לפחות בנושא הזה, אני מוגן. []

לבחור את המלחמות שלנו

כן, זה חוק רע. דבילי. מושחת. שפגיעתו רעה. אבל זו לא המלחמה הנכונה עכשיו. אם החוק יעבור, הוא ישיג את מטרתו המוצהרת: צמצום טווח החופש של כלי התקשורת הגדולים לפרסם דברים שעשויים להביא עליהם תביעת דיבה מצד בעלי הון ושררה. כן, זה רע מאוד, ובבוא היום, אין ספק שנפעל לביטול החוק הזה.

אבל הרבה לפני שהוא עבר, הוא השיג שתי מטרות הרבה יותר משמעותיות עבורנו: 1. הוא גילה לרבים מאיתנו שיש חוק במדינת ישראל ששמו "חוק איזור לשון הרע", שמקנה לכל מי שמתחשק לו אפשרות לתבוע אותנו דיבה ולזכות לסכום של עד 50,000 ש"ח (ללא הוכחת נזק), אם אנחנו, הצד הנתבע, לא נוכיח ש-(א') אמרנו אמת, (ב') נהגנו בתום לב ו-(ג') יש בדברים עניין ציבורי. לא יודע לגבי שאר הבלוגרים בישראל, אבל לי אין 50,000 ש"ח בדיוק כמו שאין לי 300,000 ש"ח, כך שהחוק החדש לא ממש משנה לי משהו מבחינת מערכת השיקולים שלי. אני מנחש שזה נכון לגבי רוב הבלוגרים האחרים גם כן. ויותר מכך – אין לי את הסכומים הנכבדים הנדרשים כדי לממן את ההגנה המשפטית במשפט דיבה — אפילו אם אצא זכאי.

קוראים נאמנים של הבלוג שיעיינו בהיסטוריה שלו יגלו שפוסט אחד מהתקופה האחרונה נעלם כלא היה. מדוע? משום שהוא גרם לנשוא אותו פוסט לאיים עלי, בלא-כל-כך-מרומז, בתביעת דיבה. אני יודע לבחור את המלחמות שלי, ולכן לא אמרתי לו ללכת לחפש את עוכרי-הדין שלו, למרות שאין לי ספק שהייתי מנצח במשפט (גם אמרתי אמת, גם יש עניין ציבורי, עד כמה שאני מבין את המושג, ואפילו הסכמתי לאפשר לו לפרסם תגובה – דבר שהוא סרב לו). זה לא היה פוסט פוליטי. זה היה פוסט צרכני פשוט, שהתריע בפני הקוראים על עסק מסויים שנהג בצורה שאני חשתי שהיא אינה הגונה, והמליץ להם (לכם) לא להכנס לשם. ופה עיקר האיום של החוק הנוכחי (איום שמחמיר רק במעט עם התיקון המוצע) – בהתנהלות היומיומית שלנו כאזרחים, כצרכנים, כבני-אדם, שלפתע מצריכה ייעוץ משפטי צמוד.

אז עצם החשיפה שקיבל חוק איסור לשון הרע הקיים בזכות הצעת החוק, גם בלי שיעבור התיקון המוצע, יש בה כדי להשיג את אותו אפקט מצנן עליו מתריעים בלוגרים רבים. היחידים שהתיקון המוצע עשוי להזיז להם הם כלי התקשורת הגדולים, שיכולים להתמודד עם הוצאות משפט בקלות יחסית, ואינם מתרגשים מ-50,000 ש"ח פה ושם.

2. הדבר השני שהדיון סביב החוק (הזה, וזה שקדם לו) השיג, הוא הסטת הדיון הציבורי מצדק חברתי חזרה אל "השמאלנים הבוגדים האלו". ופה כבר מדובר בנזק שהרבה יותר קשה לתקן. כבר כתבו לפני על התגובה האינסטינקטיבית של אומת האינטרנט השמאלני, על הנביחות הללו ששוב מציבות אותנו מעברו השני של מתרס שמאחוריו עומד רוב הציבור ולא ממש מבין מה אנחנו רוצים. כן, זו פגיעה בעקרון ליברלי מקודש. אבל רוב הציבור לא מתעניין בעקרונות ליברליים. כן, אי אפשר להשיג צדק חברתי בלי שמירה על העקרונות הדמוקרטיים הליברליים. אני מבין את זה, אתם מבינים את זה, אבל רוב הציבור שתומך ברעיון של "צדק חברתי" לא מבין את זה. מה שהמחאה של הקיץ התחילה לעשות זה לגבש בקרב ציבור גדול יותר את הרעיון ש"דמוקרטיה" זה לא משהו שצריך לעניין רק שמאלנים, שזכויות אדם זה משהו שמגן על כולנו, לא רק על פלסטינים ואנרכיסטים, ושהיריב האידאולוגי האמיתי של רוב הציבור נמצא בקריית הממשלה, לא בשייח ג'ראח. אבל המחאה רק התחילה בכך, והיה זה מתפקידנו להמשיך ולטפח את הקואליציה החדשה הזו, לעודד אותה ולהפוך אותה, לאט לאט, לכח אלקטורלי שיתנגד לממשלה המכהנת.

מה שפרץ החוקים החדש שהופיע עם חזרתה של הכנסת מהפגרה עשה זה להחזיר אותנו למשבצת של "השמאלנים", וזו משבצת שממנה קל מאוד לרוב הציבור להסתכל עלינו בפרצוף חמוץ, לזלזל בנו, להתעלם מאיתנו. אם אנחנו רוצים לתקן את הדמוקרטיה בישראל, אסור לנו להשאיר אותה לבד. אנחנו חייבים לבנות ולטפח את הקואליציה של תומכי הדמוקרטיה הליברלית עם תומכי ה"צדק החברתי". לא כולם ישרדו את התהליך – רבים יעדיפו לוותר על שני העקרונות כדי לדבוק בעקרונות שהם רואים כחשובים יותר (ארץ ישראל השלמה? שנאת ערבים? לא יודע). אבל גורלנו תלוי ביכולת ליצור זיקה בין שני הרעיונות – של צדק חברתי ושל ליברליזם. ואת הקשר הזה לא נצליח ליצור אם כל פעם שהממשלה תצלצל בפעמון הקטן שלה אנחנו נרוץ כמו כלבים פבלוביים להפגין כנגד "הימין" ונשכח להסביר לציבור למה זה פוגע לא רק בנו, אלא בהם.

מה שמחזיר אותי לנקודה הקודמת – איך זה שבכל הדיון סביב החוק הזה הסכמנו לכלל שהנושא הוא פוליטי? עיקר הפגיעה היא בכלל לא פוליטית. הפגיעה הישירה ביותר היא פגיעה צרכנית. כשאני, כצרכן, כותב פוסט שלילי על בית עסק, ובכך מסתכן בתביעת דיבה ובתשלום של אלוהים יודע כמה מאות אלפי שקלים – זו פגיעה חמורה ביכולת שלנו להשיג הישגים כמו אלו של מחאת הקוטג'. תחשבו מה היה קורה אם תנובה הייתה תובעת את מארגני החרם בתביעת דיבה. תחשבו מה היו סיכוייה של ההתארגנות הבאה להתגבש. זה מה שאנחנו צריכים לעשות, אם אנחנו בכלל רוצים לפעול פומבית כנגד החוק הזה. לא להגיד למה הוא רע לנו, אלא למה הוא רע להם, אלו שכרגע לא מעניין אותם כל הסיפור הזה, ומאמינים, באמת ובתמים, שכל עוד אתה לא מוציא את דיבתו של איש רעה, אין לך ממה לדאוג. אלו שמאמינים שהם לא הוציאו דיבה כנגד איש — אבל קריאה מרפרפת של עמוד הפייסבוק שלהם תעלה אינספור הערות שיכולות להפוך לתביעות דיבה כנגדם. בכל דבר שאנחנו עושים אנחנו חייבים לקשור את הנושאים הנוגעים לזכויות אדם ולעקרונות הליברליים חזרה לשאלות החברתיות של צדק חברתי, של המאבק הצרכני, של יוקר המחיה ושל שלטון ההון.

כי אם יש סיכוי כלשהו שהמחאה לא תלך לאיבוד, הרי הוא רק בכך שאנחנו נדאג להשאיר אותה רלוונטית לכל מה שקורה.

סופים טובים

רק כדי לסגור את הסיפור, היום קיבלתי טלפון מנציג של חנות הרהיטים האנונימית, והוא הודיע לי שלמרות שהמפעל גובה ממנו מחיר מלא על היחידה, הוא לוקח אחריות על הטעות שקרתה, וידאג שישלחו וירכיבו לנו את השידה שהזמנו כפי שהזמנו אותה.

שזה, בעצם, כל מה שרצינו. חבל שלקח להם כל כך הרבה זמן להתעשת ולעשות את הדבר הנכון מבחינה שירותית. כן, יתכן שעכשיו החנות בעצם לא תרוויח כלום מההזמנה שלנו, אבל התחושה שלי היא שהיא הפסידה הרבה יותר מהפרסום השלילי שהיא קיבלה מהסיפור הזה – לא רק פה בבלוג, אלא גם דרך הרשתות החברתיות שלי ושל ההורים שלי, שגם הם גרים באזור. אנחנו חיים בעידן שבו סיפורים כאלו מופצים הרבה יותר מהר מאשר בעבר, ויש להם גם נטייה להשאר שם לדראון עולם.

זה מחזיר אותי לאותה בעיה כל-ישראלית: הרצון לא לצאת פראייר, ואחותה התאומה – הפראנויה שכולם מנסים להוציא אותך פראייר. הגישה הזו עומדת בניגוד מוחלט ליסוד המוחלט של תודעת שירות טובה: הלקוח תמיד צודק. המשפט הזה הפך לקלישאה, וכצפוי מחברה כמו החברה הישראלית, משמעותו עוותה עד כלות. עקרון "הלקוח תמיד צודק" אין משמעו כניעה אוטומטית לכל גחמה של הלקוח. היא אינה הוראה, אלא הנחת יסוד – אפשר לערער עליה, אבל צריך סיבה טובה לעשות כן. כלומר, כאשר לקוח בא לנותן שירות בתלונה, ההנחה הבסיסית צריכה להיות שהלקוח צודק. התשובה האוטומטית צריכה להיות "אני מצטער שנתקלת בקושי, תן לי לברר מה קרה פה ואני אחזור אליך עם פתרון."1 במקום זאת, התגובה שאני נתקל בה בדרך כלל בארץ היא רתיעה והתגוננות. ההנחה היא שהלקוח מנסה לדפוק אותך ולנצל אותך. זוהי הנחה הרסנית, משום שהיא מובילה לתגובות שרק מסלימות את העימות בין הלקוח לבין נותן השירות.

זה לא שאין לקוחות שינסו לנצל את בעל העסק. ישראלים שמגיעים לחו"ל ומתוודעים לקלות ההחזרה של מוצרים מיד מתחילים לתכנן תחמונים – לקנות מצלמה דיגיטלית יקרה לפני טיול ולהחזיר בסופו, לדוגמא. אבל אלו הם מקרי קיצון, ואני חושב שעד מהרה אפילו הישראלי הבלתי-נלאה ביותר יתעייף ופשוט יקנה את מה שהוא צריך וזהו. יש כאן מידה של ריגוש מהחידוש שבמדיניות החזרה ליברלית אמיתית.

הפתרון, אני חושב, הוא משהו שכבר כתבתי עליו פעם – להפסיק לפחד להיות פראיירים. לא בגלל שזה "לא נורא להיות פראייר", אלא בגלל שהפחד הזה משתק אותנו, הוא גורם לנו להיות אגרסיביים, הוא הופך כל אינטראקציה עם אדם אחר להתנגשות. יש לנו הטייה מובנית לחשוב על כל סיטואציה במונחים של האפשרות הגרועה ביותר, ובמונחים של מימד אחד של הסיטואציה (מה שדניאל כהנמן כינה "הטיית המיקוד" או "אשליית המיקוד" – כאשר אנחנו מנסים לדמיין איך נרגיש אם נאבד את מאור עינינו, אנחנו חושבים אך ורק על כל הדברים שלא נוכל לעשות בלי לראות, ובתוך כך נוטים להתעלם מכל הדברים שכן נוכל לעשות שגורמים לנו אושר. התוצאה היא הערכת חסר של האושר שנוכל להשיג במצב המדומיין). אנחנו חושבים על אותם לקוחות שינסו לרמות אותנו, ומתעלמים מכל אותם לקוחות שיהיו כל כך מרוצים מאיתנו שהם יספרו עלינו לכל חבריהם ויחזרו אלינו שוב ושוב. אנחנו חושבים על כל הכסף שנפסיד כי היינו פראיירים, ומתעלמים מכל הכסף שאנחנו יכולים להפסיד אם יצא לנו שם של נותני שירות גרוע.

המוכר בחנות הרהיטים לא יצא פראייר כשהוא הסכים, בסופו של דבר, לספק לי את השידה שהזמנתי. אבל התגובה האינסטינקטיבית שלו להניח שאני מנסה לרמות אותו גרעה משמעותית מהסיכוי שלו להרוויח ממני בעתיד כשאחפש רהיטים נוספים לרכישה, או כשאמליץ למישהו על מקום לקנות בו רהיטים. התיקון שנעשה בדיעבד שיפר את המצב, אמנם, אבל רק במעט, ובהחלט לא הביא אותו לאותה רמה בה היה אילו הייתה זו התגובה שלו מהרגע הראשון.

פעם כשהייתי נוסע בכבישי ארצנו, הייתי לעיתים מנסה לעקוף מסלולים פקוקים, למשל בירידה למחלף, ולהדחף לקראת סופם. היה לי תירוץ לכך: כולם עושים את זה, ואני לא רוצה לצאת הפראייר שעומד בתור כשכולם נכנסים לפניו. אבל זה לא נכון. לא כולם עשו את זה – הרוב, הרי, עמדו בפקק והמתינו בזמן שאנשים כמוני ניצלו אותם והפכו אותם לפראיירים בעל כורחם. העובדה היא שרוב האנשים אינם מנסים לנצל אותנו או לדפוק אותנו. רוב האנשים אינם מנסים לעקוף בתור. רוב האנשים אינם מנסים לרמות חנויות. רוב הפוליטיקאים אינם בכנסת כדי לעשות לביתם. רוב הסטודנטים אינם מנסים לסחוט ציונים שלא מגיעים להם. רוב המובטלים אינם מנסים להשיג קצבאות במרמה. רוב המורות באמת מרגישות תחושת שליחות כאשר הן עומדות מול כיתה, ולא רק הגיעו למקצוע בגלל החופשים הארוכים. כאשר אנחנו מכוונים את כל פעולותינו כדי לתפוס את אותם מעטים שמנסים לדפוק את המערכת, במקום לרכז את מאמצינו לסיוע לאותם אלו שבאמת זקוקים לעזרתנו, אנחנו פוגעים בכולם.

אין משמעות הדבר שצריך לוותר לגמרי על הניסיון להמנע מניצול על-ידי רמאים, אלא שהמניעה הזו צריכה להיות משנית למטרות הראשיות של הפעולות שלנו או הארגון שלנו.

ככל שיותר ישראלים יוותרו על הפחד הקמאי הזה מ"לצאת פראייר", כן תשתפר האווירה הציבורית בישראל, וכן ישתפרו חיינו ויכולתנו לתפקד כחברה. אבל חשובה מכך היא ההבנה של כמה שיותר אנשים שבאמת רוב האנשים סביבם לא מנסים לדפוק אותם. שרוב האנשים בישראל הם הגונים, בלתי-אלימים ושוחרי שלום. (ואחרי שנצליח בכך, אולי גם נוכל להתחיל לשכנע אנשים שאותה תובנה בדיוק תופסת גם לגבי הפלסטינים, למרות הכל.)

בלי קשר: העבודה הארכיונית שלי בימינו לוקחת אותי לאמצע שנות ה-80, ימי ההמולה התקשורתית והפוליטית סביב תופעת כהנא ומפלגת כך. אולי אני עוד אכתוב משהו יותר מפורט בהזדמנות, אבל רציתי לחלוק אתכם מסקנה אחת שהגעתי אליה בינתיים. העיתונים בשנת 85 היו מלאים בכתבות על התפשטות הכהניזם. עשרות מאמרי דעה ביכו על מותה הקרב ובא של הדמוקרטיה הישראלית. ידיעות על מיליציות שמתארגנות כדי למנוע מהערבים "להסתובב בערים שלנו ולהטריד את הנשים שלנו", התארגנויות למניעת התבוללות, להחרמת מעסיקי ערבים.2 השוואות של ישראל לדרום אפריקה הופיעו כבר אז. האיום בהפיכת ישראל למדינה דו-לאומית היה לא פחות מאיים עבור רובו המוחלט של הציבור בישראל כבר אז. עדויות זוועה על התבטאויות גזעניות מחרידות של בני נוער עיטרו את עמודי המוספים, ואפילו כתבה על מורות שלא הסכימו ללמד את תוכנית החירום להנחלת ערכי הדמוקרטיה, כי "יש משהו במה שכהנא אומר" הגיעה אל עמודי החדשות.

בקיצור, שום דבר לא השתנה. כל הבעיות שאנחנו מתמודדים איתן עכשיו, כל התפיסה שלנו של מצור על הדמוקרטיה מצד ציבור ימני מאין כמותו – הכל היה כבר אז, לפני 26 שנים. והנה שרדנו. הדמוקרטיה לא קרסה, ובכמה תחומים אפילו הצלחנו להשתפר מאז.

אז אני לא אומר שלא צריך להלחם כדי לשקם את הדמוקרטיה בישראל. אני לא אומר שלא צריך להתנגד בחריפות לגזענות ולשנאה. אני רק אומר שאין סיבה להתמלא יאוש. אפשר לשמור על תקווה.

שנה טובה.

רואים? הבטחתי לכם שאחזור להטפות מוסר!

  1. ובאמת לחזור אל הלקוח תוך פרק זמן סביר! []
  2. בקרית ארבע אפילו הוחלט שכל העובדים הערבים יפוטרו לאלתר ורק יהודים יועסקו בבניית העיר ובשאר עבודות. אין לי מושג כמה זמן ההחלטה הזו שרדה לפני שהתרסקה על מצוקי המציאות. []

או, הנה את ישראל

הלם ואימה

באמת תהיתי כמה זמן ייקח עד לחוויה הישראלית האותנטית הראשונה. משרדי הממשלה עברו כולם בנעימים ובשירותיות ראויה לציון. רכישת המוצרים השונים עברה ללא תקלות, אינטרנט וטלפון הותקנו בזריזות ולשביעות רצוני. תהיתי האם באמת יתכן שישראל שינתה פניה.

ואז הגיע הזמן לדבר עם חברות הסלולר.

מאז סוף שנות ה-90 היה לי חשבון בסלקום. אבא שלי תמיד שילם את החשבון, ובכל מקרה מספר הדקות החודשי שלי הוא כל כך זעיר עד שהחשבון שלי לעיתים רחוקות הגיע למאה שקלים. כשעזבנו את הארץ, המספר נשאר פעיל ללא תוכנית, ויכולנו להשתמש בו בחופשות. אחרי שחזרנו הפעלנו מחדש את מכשיר הנוקיה הותיק שלי – זה שרכשתי מתישהו לקראת אמצע העשור הקודם, והורי תרמו עוד כרטיס סים שישב חסר מעש ונטול חיובים אצלם, והוא נכנס ישירות לתוך הטלפון הלא-מי-יודע-מה-חכם של אשתי. כך יצא שיש לנו שני מספרים ברשת סלקום, שניהם ללא תוכנית.

רצינו, לפיכך, לבדוק את האופציות שלנו. קפצנו חיש קל למרכז השירות של סלקום ברחובות ושוחחנו עם איש המכירות החביב באשר לאופציות שלנו. ראשית, שאלנו כמה אנחנו משלמים עכשיו לדקה. הסוכן ועוד עובדת במקום רכנו על המחשב שמולו ועל פרצופם נמרחו חיוכים משועשעים – אתם משלמים כמעט שקל לדקה! סיפרה לנו הבחורה בהפתעה משולבת בגועל.1 אוקיי, השבנו, זה אכן הרבה כסף. מה יש לכם להציע לנו?

ובכן, אמר הסוכן – על כמה דקות אנחנו מדברים? האם אתם משוחחים בטלפון מעט, בסביבות ה-500 דקות, או הרבה, בסביבות ה-1000? הבטתי בו כלא מאמין. אמממ… כחכחתי – אנחנו מדברים בסביבות ה-100 דקות. למעשה, בקנדה היינו בתוכנית שנתנה לשנינו במשותף 150 דקות, כולל שיחות נכנסות, ומעולם לא הגענו לכמות הזו. עכשיו היה תורם של השניים מולנו להביט בנו בתדהמה. המשפט "does not compute" חלף במוחי באותו הרגע.

לבסוף התעשת סוכן המכירות והתחיל להציע לנו שלל מסלולים שבבירור לא היו דומים בכלל למה שחיפשנו, כולם יקרים הרבה יותר ממה שהיינו מוכנים לשלם. לבסוף התייאש והציע לנו מסלול "הכי פשוט" (זה שם המסלול. או משהו בסגנון, בכל אופן) – במסלול זה, אנחנו נדרשים לשלם 30 ש"ח תמורת הזכות לשלם לשלם לסלקום רק 69 אג' לדקת שיחה. בחישוב זריז, ועל בסיס ההנחה הבלתי-מבוססת שאנחנו כעת משלמים שקל לדקה, הגעתי למסקנה שכל אחד מאיתנו צריך לדבר לפחות מאה דקות כדי להתחיל לחסוך כמה אגורות במסלול הזה. הסברתי לסוכן את האבסורד, אבל הוא משך בכתפיו: זה מה יש.

תזכרו את זה בפעם הבאה שמישהו יגיד לכם שאם אתם רוצים לחסוך, אתם צריכים להפסיק לצרוך כל כך הרבה.

עם אורנג' דיברנו בטלפון, והתוצאות היו זהות באופן מטריד. איה התחרות ירום הודה?

שומרים על החיוך

אבל אז – הו, אז! – אז דיברנו עם פלאפון, ופלאפון הפתיעו אותנו לטובה. בתשלום של 20 ש"ח לחודש בלבד, נזכה לזכות לשלם רק 39 אג' לדקה. הנה לנו חסכון משמעותי. "ואין התחייבות?" שאלתי את הנציג בטלפון. "לא", הבטיח זה האחרון. "ואנחנו לא צריכים לשלם שום דבר על הסים?" שאלתי, בזוכרי כיצד אורנג' דרשו 99 ש"ח תמורת הכרטיס. "לא," השיב הנציג, אחד גל סבג.

נפלא! השבתי, ומיד הסכמתי לתוכנית. כעבור זמן קצר חזר אלי גל וסיפר לי כי שליח עם צמד הסימים שלי יגיע אלי מחר בשעות הבוקר. "אה, ודרך אגב, הסימים יעלו לכם 80 ש"ח כל אחד," הוא התנצל. טעות, חשבתי. קורה. הוא התנצל, הוא אמר לנו מראש, וזה עדיין יותר זול מהמתחרים. על טעות קטנה כזו לא מבטלים עסקה.

ביום שישי הגיעו צמד שליחים ובאמתחתם סימים וערימת ניירות. ובראש הערימה – צמד הדפים שחברות הסלולר מחוייבות לספק על פי ההוראות החדשות של משרד התקשורת.2 עיינתי בזריזות בדפי עיקרי התוכנית ומיד צד את עיני פרט מטריד: 18 חודשי התחייבות. "מה זה זה?" שאלתי את השליח בעברית צחה. זו תקופת ההתחייבות, הסביר השליח לפגוע המוחין שישב מולו. אבל אני ביקשתי במפורש תוכנית בלי התחייבות. מיהר השליח להתקשר למרכז השירות. אני הסברתי לאחמ"שית הנחמדה שאני לא מוכן לחתום על שום התחייבות, והיא הסבירה שגל סבג אינו היום, ולכן אי אפשר לברר את הנושא. לבסוף הגענו לפשרה – אני אקבל את הסימים, אבל לא אחתום על החוזה, וביום ראשון נברר את הנושא ויוציאו לי חוזה חדש. אם לא נגיע לעמק השווה, הם ישלחו שליח כדי לקחת את הסימים. לגיטימי.

יום ראשון היה נאיבי

הסימים נשארו בכרטיסי הפלסטיק שלהם – כל עוד אין לי חוזה, כמובן, אינני רוצה להשתמש בכרטיסים. ביום ראשון התקשרנו בחדווה לפלאפון (המספר שמר סבג נתן לי לא עבד, אז התקשרנו למספר הרגיל של מוקד המכירות). הסברנו לנציגה את המצב, והיא אמרה לי – אבל זה לא מכירות. מה זאת אומרת? אני עוד לא קניתי כלום, אז מן הסתם אתם צריכים למכור לי את זה. אבל אתה כבר לקוח שלנו, אז עכשיו זה שירות לקוחות. איך לקוח שלכם אם עוד לא חתמתי חוזה?

אבל היה ברור לי שלא יצא כלום מהדיון האקזיסטנציאלי הזה, אז ביקשתי שתעביר אותי לשירות לקוחות. שוב הסברתי את הסיפור, והנציגה אמרה שהיא תפתח קריאה להאזנה לשיחה המקורית, כדי לוודא שאכן הנציג הבטיח ללא התחייבות, ואם כך היה, יחזרו אלי וימצאו פתרון. זה כבר נשמע לי חשוד – ואם, נניח לרגע, לא הובטח לי חוזה ללא התחייבות, ועכשיו החלטתי שכזה אני רוצה, אז לא יימצא פתרון? אבל בסדר, יאללה, נחליק את זה.

לפני שנותקה השיחה נזכרתי לוודא – ברחל בתך הקטנה – שאני לא אחוייב על הימים שהסים יושב לי על המדף בכרטיס הפלסטיק שלו ללא שימוש. בודאי שאני מחוייב, הסבירה לי הנציגה. מה זאת אומרת? אבל לא חתמתי על חוזה. לא משנה, היא המשיכה, ברגע שהסכמתי טלפונית להפוך ללקוח, מיד הפכתי ללקוח של פלאפון, ומיד התחיל לדפוק המונה. מה, שאלתי, אפילו לפני שקיבלתי את הסימים עצמם? כן, ענתה לי. מרגע שקיבלתי את העסקה. אבל לא קיבלתי את העסקה! לא חתמתי על שום חוזה! בשלב זה ביקשה הנציגה להעביר אותי במעלה ההיררכיה הארגונית. יאללה, לכי על זה.

שוב לספר את הסיפור, שוב לפתוח בקשת האזנה. שוב השאלה. "תראה," הסבירה הנציגה הבכירה, "אתה עכשיו לקוח שלנו, ואתה בתוכנית עם התחייבות. אני אפילו לא יכולה להעביר אותך לתוכנית אחרת, כי אז תצטרך לשלם קנס על יציאה לפני סיום ההתחייבות." ?!?! "אבל לא חתמתי על שום חוזה! איך אני יכול להתחייב אם בפירוש דחיתי את החוזה עם ההתחייבות?" "ככה זה."

טוב, התייאשתי. לא רוצה שתבדקו את השיחה. בואו קחו את הסימים. "מה פתאום? אתה צריך ללכת למרכז השירות שלנו ולהחזיר אותם." כן, למרבה התדהמה, עוד פעם שיקרו לי. אני יודע, גם אני הייתי מאוד מופתע. ומיואש. בסדר, בסדר. איפה מרכז השירות? "מתחם כך וכך." איפה? "מתחם כך וכך, מה אתה לא מכיר?" אפשר כתובת? "כן." תודה.

נכנסנו לאוטו ונסענו לקניון נטוש בשולי רחובות, בו היה סופרמרקט, חנות פרחים, חנות בגדים ושלט גדול ומאוד לא מקצועי של "עולם הילדים". ומרכז השירות של פלאפון. וזהו – כל השאר, עזובה.

נכנסים פנימה מנופפים בכרטיסי הפלסטיק והסימים עדיין בתוכם. שלום! באנו לבטל עסקה! ביקשה הבחורה בכניסה את מספרי הטלפון שלנו, ואז אמרה – "אבל לא קיבלתם אישור." למה אני צריך אישור? "כתוב פה שביקשתם לדבר עם גל סבג." אני מבטיח לך בהן צדק שאין לי כל רצון לשמוע את השם גל סבג עד יום מותי. "לא משנה, צריך אישור." למה אני צריך אישור כדי לבטל חוזה שאני בכלל לא חתום עליו יומיים אחרי שלא חתמתי עליו? "צריך. שבו ותמתינו." טוב. מפעם לפעם ראינו את הנציגה מנסה להשיג את מר סבג החמקמק בטלפון. לבסוף, היא דיברה עם האחראית שלו. שיחה קצרה בין הנציגה לבין האחראית. "את רוצה לדבר איתו?" אבל אני לא רוצה לדבר עם אף אחד. אני רוצה שיבטלו את העסקה. בסופו של דבר הועבר אלי אחר כבוד הטלפון ושוחחתי עם האחראית, סיוון. הסברתי לה שנמאס לי, שאני לא אוהב שמשקרים לי, ושאני לא רוצה שום תוכנית בהתחייבות, וכרגע אני גם לא רוצה שום תוכנית אחרת. קחו את הסימים שלכם ותעזבו אותי בשקט. נאלצתי לחזור על ההסבר הזה עוד מספר פעמים, ולבסוף סיוון נכנעה. הידד!

הטלפון הוחזר לנציגה, שאמרה לתוכו "אז לקודד אותו?" כאילו לדעה שלי בנושא אין שום משמעות. "בסדר". הקלידה כמה אותיות על המסוף, ואמרה לנו "טוב, בוטל." מצויין. אפשר אישור בכתב על הביטול? "לא, אתם יכולים לראות על המסך שהכל בוטל." זה באמת יופי, אפשר אישור בכתב? "לא, אני לא ישות משפטית [?! כך!]." עוד כמה דקות התעקשות, הנציגה הולכת לדבר עם המנהל, חוזרת, אומרת שאי אפשר. אני מבקש לצלם את המסך עם האישור. היא אומרת שאי אפשר. שוב התעקשות ("אל תזלזל באינטיליגנציה שלי!"), שוב מנהל. בסוף המנהל מסכים שהנציגה תתן לנו פתק עליו כתוב "בוצע ביטול עסקה" עם מספר הפניה. ובזאת הסתפקנו.

קשה, באמת קשה, אחרי החזרה מקנדה, להתמודד עם שירות מחריד שכזה, רצוף שקרים והטעיות. שלא תבינו לא נכון – אני לא אומר שהחברות המתחרות יותר טובות. הבעיה היא בדיוק שכולן אותו חרא. ואני יודע שאתם יודעים את זה, אבל צריך להזכיר את זה שוב ושוב. כי בעוד שהשירותים במשרדי הממשלה דווקא השתפרו פלאים בשנים האחרונות, דווקא השירות בחברות מסחריות ממשיך ומתדרדר מדחי אל דחי.

אין שום הצדקה להמשך ההגנה על החברות הסלולריות. אם משרד התקשורת צריך להאבק בזכייניות הסלולר שוב ושוב – ללא הצלחה – כדי שלא תעשוקנה את הלקוחות, המשמעות היא שאין שום סיבה שמשרד התקשורת ירגיש מחוייב אליהן. את השוק הזה צריך לפתוח. הרבה לפני שפותחים את שוק החלב לתחרות מחו"ל, צריך לאפשר תחרות אמיתית בתחום שמתעמר בלקוחותיו עד בלי די.

ולפלאפון: אני יודע שאני לא לקוח רווחי במיוחד, אבל הפסדתם אותי בכל זאת. אני מאחל לכם הפסדים נוספים בעתיד.

ולסלקום: זכיתם מן ההפקר. אני מצפה בכיליון עיניים ליום שבו אוכל להחליף אתכם בספק סלולרי הגון שנותן מענה גם ללקוחות כמוני. במהרה בימינו, אמן.

  1. מאוחר יותר נזכרנו שבעצם לא אמרו לנו כמה אנחנו משלמים בדיוק, אבל ניחא. []
  2. אם אתה פוליטיקאי צעיר ואתה רוצה לשדרג את הפופולריות שלך, אני ממליץ להפוך לשר התקשורת. זו המשרה הקלה ביותר לריצוי הציבור. כל מה שצריך הוא אחת לכמה זמן להוציא רגולציה חדשה שעיקרה קביעה שחברות סלולר לא צריכות להיות חלאות. הציבור יריע, חברות הסלולר ימצאו דרך חדשה להיות חלאות בלי לעבור על התנאים שפורטו בהוראות, וכולם יהיה שמחים. []

תעשיית קוטג'ים

אני חש צורך להכות על חטא. כשהתחילה מחאת הקוטג', לא הבנתי מה בדיוק הסיפור: יקר לכם מדי? אל תקנו. קוטג' זה לא מוצר יסוד בשום הגדרה של המילה. אם המחירים ממשיכים לעלות, סימן שאנשים ממשיכים לקנות, וזה אומר שהמוצר עדיין שווה להם את הכסף. אז הם עושים את ההחלטה הצרכנית שלהם, ומחליטים לוותר על משהו אחר (או להכנס יותר לחובות), כדי להמשיך לצרוך את המוצר המדובר.

אבל טעיתי. ההגיון הצרכני הפשוט הזה לא עובד בישראל, משום מה. ולא, זה לא קשור לגודל השוק, וזה לא קשור לתחרות המצומצמת. אני אפילו לא חושב שזה קשור לעצלנות של הצרכנים שלא משווים מחירים. אז מה יכול להסביר עליה מתמשכת של מחירים, במיוחד אל מול ירידה בכוח הקנייה של הצרכנים?

לפני הרבה שנים שמעתי שני אנשים מדברים ביניהם. אחת רכשה לאחרונה בית, והם התדיינו על הריהוט המינימלי שעליה לקנות כדי לקיים חיים נורמליים, לנוכח המשכנתא הלוחצת. המשפט שתפס לי את האוזן נאמר על ידי האדם השני, שהצהיר בבטחון שהיא "חייבת" לקנות "פלזמה 40 אינץ'", כי אי אפשר לחיות בלי זה היום.

הסיפור הזה הוא קיצוני, אבל הוא אנקדוטה נאה כדי להדגים את מה שאני חושב שניצב בלב הסוגיה: בישראל נוצרה תרבות של ביקושים קשיחים. או, בביטוי הנפוץ יותר, תרבות של מגיע לי. ברגע שאדם מתרגל לרמת חיים כלשהי, או לצריכת מוצר כלשהו, הויתור על המוצר הזה אינו סתם כורח בלתי נעים, אלא פגיעה מהותית בכבודו ובזכויותיו של אותו אדם. כמו אותם סיפורים על נשים שדרשו להמשיך לקיים את סגנון החיים הראוותני שלהן אחרי גירושין מבעל עשיר, כך גם הצרכן הישראלי חושב שזה שהתנאים השתנו לא צריך לגרום לשינוי באורח החיים שלו.

ואני אינני מוציא עצמי מהקבוצה הזו. בקנדה, בשר עוף יקר בהרבה מבשר בקר (שלא לדבר על חזיר), אבל המשכנו לקנות עוף, כי ככה אנחנו רגילים. ירקות יקרים פי כמה וכמה מאשר בארץ, ובכל זאת המשכנו לקנות ירקות משל היינו חיים באיזו ארץ סאב-טרופית. מחירי התפוחים נעים להנאתם בין 69 סנט לפאונד ועד שניים וחצי דולר לפאונד ואף יותר, ובכל זאת, אינני מפחית את צריכת התפוחים האובססיבית שלי אף פעם.

תרבות האוברדרפט שפושה בקרב חלקים מסויימים באוכלוסיה נכנסת לאותה קטגוריה. כך גם מחירי הדירות המאמירים והאנשים שמוכנים להכנס לחובות אסטרונומיים כדי לרכוש דירה, כי אי אפשר בלי. אינני יודע מה הסיבות לתרבות הזו, ועד כמה היא באמת יחודית לישראל (אני מניח שלא ממש). אבל המצב הוא שאנשים מתייחסים לכל מוצר שהם רגילים לצרוך כאל מוצר שהערך שלו עבורם גבוה מאוד, מבחינת המחיר שהם מוכנים לשלם עבורו.

מכאן שגם אם אנשים חושבים שמחירו של מוצר הוא "גבוה מדי", הם לא יפסיקו לצרוך אותו, משום שעבורם הוא עדיין שווה את זה. מן הראוי שהמחיר ירד, כמובן, אבל כאן נכנסת בעיית הפעולה הקולקטיבית: עקומת ההיצע והביקוש מניחה שאנשים יפסיקו לקנות כשהמחיר "גבוה מדי", וכך המחיר יתייצב על משהו שנראה סביר למספיק אנשים כדי שהמוצר יהיה רווחי ליצרן. אין שום דבר בתיאור הזה לגבי המחיר ה"ראוי", ואין שום מקום לפעולה של אנשים כנגד מחיר לא ראוי. אנשים לא מפסיקים לקנות מוצר במחאה על המחיר שלו, אלא סתם, כי הוא יקר מדי עבורם.

כאשר הביקוש למוצר קשיח – כלומר, כאשר העלאת המחיר אינה גורמת לירידה במכירות – השימוש באופציית ה"יציאה",1 כלומר להפסיק לקנות את המוצר חסום (פרקטית או פסיכולוגית). לאפשרות הזו קיימות שתי אלטרנטיבות: קול, או נאמנות. נאמנות משמעה להמשיך לצרוך את המוצר כי אין באמת אופציה אחרת טובה יותר. זה מה שקורה בארץ בד"כ, ומחרפן את המבקרים למיניהם. קול, משמעו שימוש באמצעי הבעה שונים כדי ליידע את היצרן על חוסר שביעות רצון, תוך כדי המשך צריכת המוצר. אליבא דהירשמן, קול הוא אמצעי חסר תועלת מול חברות מסחריות. לא אכפת להן אם אנחנו אוהבים את המוצר שלהן או לא, כל עוד אנחנו ממשיכים לקנות אותו. הן תלחמנה בחירוף נפש כנגד ביקורת פומבית על המוצר, אבל לא בגלל שהן רוצות לקוחות מרוצים (למעשה, המלחמה שלהן לעיתים תכלול את רדיפתו של הצרכן המבקר, ולאו דווקא את ריצויו), אלא בגלל שהן לא רוצות להרחיק לקוחות פוטנציאליים. חברות הסלולרי, לדוגמא. לחברות מסחריות אכפת רק מהשורה התחתונה, ולכן כל עוד אין פגיעה בשורה התחתונה, אי אפשר לצפות לשינוי בהתנהגות שלהן. יתר על כן, גם שינוי בשורה התחתונה לא יביא בהכרח לתיקון המצב, אם אפשר להתעמר באותו חלק מהציבור שהביקוש שלו קשיח יותר (חברות סלולרי, כן?) ולהשיג את אותה תוצאה.

קול שימושי כנגד בעיות בשירותים ממשלתיים, שם דווקא ה"יציאה" אינה משפיעה על השירות. אם פחות אנשים משתמשים במוצר אותו מספקת המדינה, לא רק שהדבר אינו מפריע למדינה, לעיתים קרובות זה אפילו יחשב דבר טוב, משום שהמדינה נוטה לסבסד את המוצרים שהיא מספקת. לעומת זאת, מחאה קולנית כנגד שירות ציבורי מסויים עלולה לסכן את כסאותיהם של נבחרי ציבור מסוימים, ולכן יש לה סיכוי רב יותר להצליח מאשר נשירה שקטה של צרכנים.

הכלכלן אלברטו הירשמן, שניסח לראשונה את הטיפולוגיה הזו, זיהה את החרם כבן-כלאיים של קול ויציאה, כזה שיש בו נזק לשני הצדדים: היצרן ניזוק משום שהוא מפסיד מכירות פוטנציאליות, והצרכן ניזוק משום שהוא נאלץ לוותר על מוצר שהוא זקוק לו. ההזדקקות הזו היא תנאי הכרחי לחרם, משום שאם הצרכן אינו זקוק למוצר, אין צורך ללוות את היציאה בקול – אפשר פשוט לוותר על המוצר וזהו. אבל החרם אצל הירשמן הוא חרם עד להשגת המטרה, ולא כמו במקרה הקוטג', של חרם לפרק זמן קצר, תוך הבטחה לשוב ולצרוך את המוצר בעוד שבועיים או בעוד חודש. על פניו, אין ליצרנים ולמשווקים שום סיבה שלא לספוג את ההפסד המקומי הזה על פני מספר שבועות, במקום להכנע לדרישות המחרימים ולהוריד את המחיר לכלל הציבור לפרק זמן ארוך.

כמובן, מוקדם לדעת האם החרם ישיג את מטרותיו. אבל במקום להתייחס בזלזול לחרם המוזר הזה, אני רוצה להציע פרשנות אחרת לרציונל שמאחוריו, ולסיבה שבגינה היצרנים והמשווקים אולי בכל זאת יכנעו לו.

אתמול צייצה הגברת הראשונה של הטוויטר העברי, ג'ודי ניר שלום מוזס, "בוקר ראשון בלי קוטג'. לא קל." לנש"מ לא באמת אכפת מהמחיר של הקוטג', ואין שום סיבה לחשוב שברגע שההמולה הציבורית תפסיק לבדר אותה, היא לא תחזור לצרוך קוטג'. אבל הסנטימנט שהיא מביעה כאן, אפשר להניח, הוא משהו שרבים מהמשתתפים במחאה דווקא יזדהו איתו: קשה לוותר על משהו שהתרגלנו אליו. אבל המחאה המאורגנת מאפשרת לאנשים להתגבר על בעיית הפעולה הקולקטיבית. אנשים מרגישים חלק ממשהו גדול יותר, משהו שיש לו, לכאורה, סיכוי להיות בעל השפעה. זו לא החלטה אישית של אדם פרטי ומעוט יכולת להפסיק לצרוך מוצר עד שיורידו מחירים – ומה כבר ההשפעה של אדם יחיד שכזה? – זו פעולה מאורגנת של הרבה אנשים, חלקם, אפילו, אנשי שם כמו ג'ודי נש"מ.

אבל אם הרעש סביב המחאה ימשיך, ומספיק אנשים יחשבו שיש בהשתתפות שלהם במחאה הזו חשיבות שחורגת מההשפעה האישית שלהם על התוצאות, אז אולי אנשים יתחילו להתרגל לחיים בלי קוטג'. אולי הם יגלו שבעצם, יש חלופות טובות יותר, או לפחות לא פחות טובות. אולי הם יגלו שאחרי שמתרגלים לא לאכול קוטג' לארוחת בוקר, זה נעשה פחות חשוב לכלול דווקא את המוצר הזה בסל הקניות. אולי מתוך צרכנות בלתי-רציונלית של חרם קצר טווח, אנשים יגלו שהם יכולים להיות צרכנים רציונליים ולהגמיש את הביקוש שלהם למוצר הזה. כלומר, למגבלת הזמן של החרם יש כאן תפקיד חשוב, של הפיכת המשימה למשהו שנראה אפילו לחובב הקוטג' המושבע כהקרבה שניתן לעמוד בה. כמו לקחת דוגמית של מוצר כלשהו לשבועיים ניסיון, מה שגורם לנו לרצות לקנות את המוצר בתום התקופה — אבל בהפוכה. אני לא בטוח, אבל לא יפתיע אותי אם מי שמטפל בגמילה מהתמכרויות משתמש גם בטריקים דומים של הצבת יעדים קלים להשגה שעוזרים מעצם השגתם להשגת היעד הסופי של הגמילה המוחלטת.

אז אולי מחאה בלתי רציונלית היא הפתרון הטוב ביותר להתנהגות הבלתי רציונלית של הצרכנים בישראל. ואולי – ופה אני כבר באמת מותח את החבל – הגילוי של הצרכן הישראלי שהוא מסוגל לחיות חודש בלי קוטג', יגרום לו לשקול מחדש את התלות שלו באינספור מוצרים אחרים שפשוט אי אפשר לחיות בלעדיהם: כבלים, חבילת סלולרי מנופחת, מסעדות, ממתקים. אולי אפילו דירות. אמן.

עדכון: צדקתי.

קריאה לתרומות: ארגון כח לעובדים מסייע מאז האחד במאי לעובדי חיפה כימיקלים ששובתים כדי להשיג הסכם קיבוצי ולבטל את הסדרי דור א' ודור ב' כמו גם את ההעסקה בחוזים אישיים ודרך חברות קבלן. חיפה כימיקלים היא החברה הראשונה שהפעילה בישראל הסכם דור ב' שמפצל את העובדים ומחליש את כולם. האיוולת שבהסכמה להסדר כזה מרוחה עכשיו לאורכה ולרוחבה של המדינה, ועובדי החברה נלחמים כעת כדי לתקן את המעוות.

לאחרונה הודיעה חיפה כימיקלים על שביתת מגן בעקבות כשלון המו"מ על ידי הצדדים, תוך שהיא מסתמכת על אורך הנשימה הארוך של הבעלים, לעומת הגב הכלכלי השברירי יותר של העובדים. בשל אי-התמיכה לה זכו מההסתדרות עברו העובדים לארגון כח לעובדים, וזה פונה כעת לציבור כדי לסייע לקרן כלכלית לסיוע לעובדים. מי שמסוגל לסייע מוזמן לתרום לארגון.

  1. ראו בספרו הסמינלי של אלברטו הירשמן: Hirschman, A. O. (1970). Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States. Harvard University Press. לתקצירון בעברית ראו פוסט ישן שלי, ותתעלמו מזה שהבטחתי שהוא יהיה ראשון בסדרה. []